25 bài học về xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng đến từ startup tỉ đô Intercom | Phần mềm quản lý doanh nghiệp thông minh

25 bài học về xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng đến từ startup tỉ đô Intercom

11/06/20 Lượt xem: 89

Intercom là một trong những công ty khởi nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực B2B, phát triển ứng dụng Messenger chắc hẳn ai cũng biết. Họ đã thành công khi gây dựng sự nghiệp từ con số 0 trở thành một công ty định giá tỷ đô với một đội ngũ sales đẳng cấp thế giới.

Họ đã làm gì để có được thành công này ? 

Đội ngũ lãnh đạo Intercom xác định, 6 yếu tố giúp họ có được thành công chính là: Con người, Nền tảng, Phương pháp, Kỹ thuật, Hợp tác và Tăng trưởng.

Trong hành trình kinh doanh, phần khó nhất của bán hàng chính là sự khác nhau ở mỗi giai đoạn tăng trưởng.

Ở giai đoạn đầu, mọi thứ dường như đến thật chậm, trước đó bạn đã mất quá nhiều thời gian để có được 10 khách hàng đầu tiên, từ việc tìm kiếm đội ngũ ban đầu cho đến việc đạt được doanh thu mới để tiếp tục tiến về phía trước.

Khi bạn đã vượt qua được nấc thang đầu tiên và nâng lên cấp độ tiếp theo, khó khăn lúc này là việc mở rộng quy mô nhanh chóng. Muốn tăng trưởng nhanh hơn 20% đòi hỏi liên quan đến rất nhiều công việc. Áp lực sẽ nhân đôi, nhân ba có thể khiến cho bạn "chóng mặt".  Ở nấc thang mở rộng quy mô, bạn cần chú ý đến 3 điều:

  • Tuyển dụng quản lý bán hàng theo định hướng tăng trưởng
  • Luôn bị ám ảnh bởi khách hàng
  • Không chỉ chấp nhận mà liên tục thay đổi

Dưới đây là 25 bài học là lời tự sự của những người trong đội ngũ kể về hành trình xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng đến việc mở rộng mô hình kinh doanh, cùng những phương pháp nền tảng đã kiến tạo nên một trong những startup nổi tiếng nhất thế giới trong lĩnh vực B2B này.

Cuốn ebook do nhóm content SlimCRM.vn lược dịch, hy vọng sẽ là nguồn cảm hứng, nguồn động lực mới cho các startup, các chủ doanh nghiệp đã và đang còn loay hoay, thậm chí từng thất bại trên con đường kinh doanh của mình.

I. Yếu tố số CON NGƯỜI

Karen Peacook - Chief Operating Officer, Intercom chia sẻ, tôi đã từng dẫn dắt và tư vấn cho nhiều doanh nghiệp tăng trưởng cao. Có một quan niệm sai lầm về bán hàng mà tôi đã gặp nhiều lần. Đó là mục đích của các tổ chức bán hàng là luôn muốn tối đa hóa doanh thu thời điểm hiện tại. Khi được định vị đúng, đội ngũ bán hàng không chỉ đạt được các mục tiêu ngắn hạn. Họ sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xây dựng một doanh nghiệp lớn mạnh.

Tại Intercom, nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng nhiều gấp ba lần: tăng doanh thu, thúc đẩy thành công của khách hàng và trở thành tiếng nói của khách trong công ty. 

Chỉ bằng cách làm tất cả 3 bước đó, Intercom đã trở thành công ty như chúng tôi kỳ vọng. Khi khách hàng của chúng tôi phát triển và thành công chắc chắn chúng tôi cũng phát triển. Và đương nhiên khi đạt mục tiêu tăng trưởng, chúng tôi lại có thể tái đầu tư và giúp khách hàng phát triển hơn. Intercom hướng đến tầm nhìn dài hạn, không chỉ nghĩ về ngày hôm nay. Đây là một trong những giá trị giúp Intercon tăng vọt về doanh số, từ một công ty ít người biết đến trở thành công ty có giá trị hơn 1 tỷ đô. 

Bài học số 1: Tuyển dụng nhân viên bán hàng có tư duy về tăng trưởng 

Để đưa đội nhóm đi cùng một hướng là một trong những phần khó nhất khi mở rộng quy mô. Khi doanh nghiệp phát triển nhanh chóng, tuyển dụng sẽ là một vấn đề nhức nhối đối với bạn.

Thực tế thì, bạn không đủ khả năng để thuê nhân sự, trong khi hàng ngày, hàng trăm nghìn khách hàng tiềm năng đang truy cập vào website, những tương tác đầu tiên của họ với doanh nghiệp và có thể sẽ thực hiện một cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng. Vì thế, hãy suy nghĩ cẩn thận về điều này.

Trong quá trình nhân rộng đội ngũ bán hàng, chúng tôi đã dành nhiều thời gian suy nghĩ về văn hóa bán hàng - một sản phẩm vô hình nhưng lại được chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm đánh giá.

Dưới đây là 2 cách chúng tôi phát triển đội ngũ bán hàng vừa đẳng cấp thế giới đồng thời lại có nét văn hóa riêng.

1 - Bắt đầu với điều bạn không thể thương lượng

Cho dù bạn đang có 10 hay 100 nhân viên bán hàng đi chăng nữa, luôn cần một cuộc thảo luận quan trọng giữa các đội ngũ lãnh đạo vể những vấn đề không thể thương lượng này. Đây là một cuộc trò chuyện về các giá trị cốt lõi và cách thức làm việc.

Eoghan, Giám đốc điều hành Intercom đã xác định những thứ mà công ty không thể thay đổi khi có thêm nhiều nhân viên bán hàng. Đây là giá trị cốt lõi của công ty từ những ngày thành lập và đó cũng là lí do hút nhân viên đến với Intercom, bao gồm 3 điều:

2 - Luôn rõ ràng, nhưng không cứng nhắc với các hồ sơ tuyển dụng

Không có hồ sơ ứng viên nào phù hợp cho mọi công ty, thậm chí là đi thuê nhân sự. Tại Intercom, chúng tôi đánh giá cao việc có được một đội ngũ đa dạng và chúng tôi sẵn sàng chấp nhận rủi ro để các ứng viên đưa ra  lời hứa nhưng không nên kiểm tra tính hoàn hảo. Điều đó có nghĩa là, hồ sơ tuyển dụng của chúng tôi có thể đã đi ngược lại với quy định nhưng không hề phá vỡ hoàn toàn.

Đây là những gì chúng tôi ưu tiên khi tìm kiếm nhân viên bán hàng tuyệt vời:

Nhớ rằng, giá trị của doanh nghiệp quyết định văn hóa bán hàng !

Phiếu đánh giá ứng viên bán hàng tại Intercom

Bài học số 2: Chân dung người bán hàng hiện đại

Ít tương tác kinh doanh còn đáng sợ hơn một nhân viên bán hàng khó bán sản phẩm cho khách hàng tiềm năng. Những khoảnh khắc này thật khó xử và không hề thoải mái, và đôi khi điều này rất không tốt cho việc kinh doanh.

Người mua hàng hiện đại bước vào chu trình bán hàng với đầy đủ hiểu biết, ý kiến về sản phẩm và doanh nghiệp. Họ có thể khám phá trên trang web, đọc các phản hồi hay bắt đầu bằng dùng thử. Thành thật mà nói, đây là cách đội ngũ bán hàng tiếp cận với khách hàng mua sản phẩm mới.

Đó là lí do tại sao, với tư cách là một tổ chức bán hàng, chúng tôi đã áp dụng chiến lược tư vấn, bán hàng theo thời gian thực - một chiến lược minh bạch và có nhiều thông tin hơn, tiếp cận người mua ngay trong hành trình này. 

1 - Đại diện phát triển bán hàng là những người thúc đẩy nhanh các thỏa thuận

Trong lịch sử, vai trò của bộ phận SDR inbound (sales development representative) là thu thập các tiêu chí đủ điều kiện. Mục tiêu của họ rất đơn giản, chạy qua một loạt danh sách các câu hỏi được xác định trước và nếu khách hàng tiềm năng nào đủ theo tiêu chí, chuyển khách hàng đó sang bộ phận quản lý tài khoản (account executive)

Tại Intercom, bộ phận SDR làm việc nhiều hơn thế. Họ đã tăng tốc bán hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị hơn cho các khách hàng triển vọng.

Đối với khách truy cập vào trang web và thực hiện live chat, bộ phận SDR sẽ thực hiện xử lý các trường hợp sử dụng từ khách hàng, chia sẻ các nội dung hữu ích và thực hiện các cuộc gọi khám phá vấn đề.

 

Nhờ có chatbot, đội ngũ bán hàng đã tự động hóa nhiều nhiệm vụ thủ công lặp đi lặp lại trước đây. Bây giờ khi một đại diện bán hàng kết nối với khách hàng tiềm năng, cuộc trò chuyện đã mang tính chiến lược, có ý nghĩa về những gì mà Intercom có thể làm cho khách hàng tiềm năng đó.

Hiệu quả của việc này là các nhóm SDR tiết kiệm được thời gian trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại. Trong những năm tới, chúng tôi cá cược rằng chatbot sẽ khiến đại diện bán hàng trở nên có giá trị hơn nữa.

2 - Account executives - Người bán hàng theo thời gian thực

Bạn muốn thu hút người mua lúc mà họ muốn nói chuyện với bạn nhất - là lúc họ vào website và xem các thông tin về doanh nghiệp, chứ không phải 30 phút sau hoặc sau khi họ điền vào biểu mẫu. 

Đó là lí do vì sao chúng tôi tạo ra một đội ngũ chuyên bán hàng trong thời gian thực. 

Nhiệm vụ của họ là chuyển đổi khách hàng tiềm năng SMB thành khách hàng, bằng cách trước tiên hướng dẫn họ dùng thử trên trang web và sau  khi thử nghiệm hoàn tất, chuyển đổi họ sang gói trả phí.

Công việc của bộ phận quản lý tài khoản theo thời gian thực tại Intercom làm nhiệm vụ pha trộn giữa vị trí của SDR và AE. Bởi vì họ là người quản lý toàn bộ chu trình bán hàng, từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chốt giao dịch, qua trò chuyện trực tiếp. Giống như một SDR, họ cần có những kĩ năng:

Họ đóng vai trò quan trọng khi chốt hợp đồng vì thế bộ phận AE làm việc theo thời gian thực cần có kinh nghiệm trong việc:

Nếu bạn duy trì văn hóa bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ tạo dựng được niềm tin và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng tiềm năng. Cuồi cùng, bạn sẽ có được nhiều doanh thu hơn. 

Chìa khóa là liên tục phân phối giá trị tại mọi điểm tiếp xúc, ngay từ lần trò chuyện đầu tiên với SDR cho đến lúc thỏa thuận được ký kết.

Bài học số 3: Đánh giá cấu trúc của đội ngũ bán hàng & tổ chức để  tăng trưởng không ngừng

Khi doanh thu tăng lên, tổ chức bán hàng sẽ cần phải phát triển. Người mua tăng lên nhanh hơn, trải đều trên các phân khúc và các đối tượng khác nhau. Quá trình bán hàng sẽ tự nhiên trở nên phức tạp hơn. Số lượng nhân viên sẽ phải tăng lên để phù hợp với khối lượng giao dịch.

Để mở rộng quy mô một cách hiệu quả, chắc chắn bạn sẽ phải thay đổi cấu trúc của nhóm bán hàng.

Tổ chức bán hàng phát triển mạnh trong giai đoạn ban đầu rất khác so với tổ chức đẩy doanh nghiệp  đến điểm uốn tiếp theo.

Tại Intercom, lịch sử đội ngũ bán hàng của chúng tôi có thể được chia thành ba bước, từ một đội ngũ ban đầu cho đến phát triển thành cỗ máy với doanh thu chóng mặt. Dưới đây là cách thức mà chúng tôi thực hiện ở mỗi giai đoạn.

Bước 1: Nhóm bán hàng ban đầu

Khi chúng tôi tạo chức năng bán hàng đầu tiên vào đầu năm 2014, chúng tôi chỉ có hai vai trò bán hàng: SDR và AE. Các SDR của chúng tôi chịu trách nhiệm quản lý tiền tuyến - trò chuyện với các khách hàng tiềm năng inbound, đánh giá đủ điều kiện sau đó trao các cơ hội tiềm năng này cho các AE.

Chúng tôi có một lượng lớn khách hàng tiềm năng inbound và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng là chuyển đổi họ thành khách hàng càng nhiều càng tốt. 

Chúng tôi thực hiện phân biệt giữa khách hàng mới và khách hàng hiện tại, giữa các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), các công ty doanh nghiệp và thị trường trung bình (MME).

Bước 2: Giao dịch nhiều hơn, giá trị lớn hơn

Bước 3: Chuyên môn hóa, phân khúc và điều hành hoạt động bán hàng


Chuyển môn hóa

Phân khúc khách hàng

Điều hành hoạt động bán hàng

Tổ chức bán hàng sẽ trông khác nhau ở mỗi giai đoạn trong vòng đời của công ty. Chỉ có một vấn đề chung duy nhất là cần bao nhiêu chi phí để tăng trưởng nhanh chóng. Hoàn thành tốt điều đó, mỗi lần lặp lại cấu trúc nhóm sẽ cho phép bạn thực hiện một điều: tối đa hóa doanh số trong tương lai.

Bài học số 4: Tại sao bạn nên sử dụng chiến lược “The locker room”

Xác định chỉ tiêu kinh doanh là một hành động cẩn trọng phải đảm bảo tính cân bằng.

Đặt chỉ tiêu quá cao, đại diện bán hàng của bán sẽ phải "chạy dài" từ quý này sang quý khác. Ngược lại, nếu đặt chi tiêu quá thấp, đội ngũ của bạn sẽ khó đạt được năng suất bạn mong muốn để điều hành tổ chức khi mở rộng quy mô.

Chi tiêu là ranh giới giữa tham vọng và thực tế đạt được. Khi đưa ra được chi tiêu phù hợp giúp tạo tính cân bằng và đem lại hiệu suất cho từng cá nhân riêng lẻ, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận tăng trưởng của doanh nghiệp.

Intercom sử dụng chiến lược "Winning locker room" theo đó phần lớn nhưng không phải là tất cả đội nhóm sẽ đạt được chỉ tiêu theo dự kiến. Mặc dù là khái niệm đơn giản nhưng đây là một đòn bẩy tổ chức mạnh mẽ.

Lợi ích từ chiến lược "Winning locker room"

Bạn không thể có một đội ngũ bán hàng đẳng cấp thế giới mà không có cách tiếp cận minh bạch, thực tế và định hướng tăng trưởng để thiết lập chỉ tiêu. Và đó những gì chiến lược "winning locker room" được thực hiện.

Minh bạch

Hãy thử tưởng tượng tình huống sau nhé. Bạn đã kết thúc chiến dịch và chỉ có 20% đội ngũ đạt được chỉ tiêu. Bây giờ hãy tưởng tượng điều ngược lại, chiến dịch đã hoàn thành một nửa và 100% đội ngũ đạt chỉ tiêu.

Chiến lược "Winning locker room" giải quyết 2 vấn đề. Đó là phân biệt giữa đại diện bán hàng giỏi và chưa tốt. 

Lúc này, bạn sẽ có cơ hội để huấn luyện thêm cho những người chưa đạt chỉ tiêu, phát huy nội lực bên trong họ để thúc đẩy toàn bộ tổ chức đạt kết quả tốt hơn.

Thực tế

Bán hàng là một nghề có tính thưởng phạt cao. Thất bại không phải là thước đo tiêu chuẩn, ngay cả khi những đại diện bán hàng tốt nhất và chính các nhà lãnh đạo cũng không hoàn toàn dành 100% thời gian cho công việc. Để đảm bảo thành công của đội ngũ, không nên loại bỏ khả năng thất bại.

Thực tế thì, không phải ai cũng giỏi khi bán hàng. Nếu bạn muốn xây dựng một doanh nghiệp bền vững, phải chấp nhận rằng, không phải người bán hàng nào cũng luôn thành công ở mọi thời điểm.

Tại Intercom, ít nhất 25% đại diện bán hàng không đạt chi tiêu trong một quý nhất định. Đây là cơ hội để họ học tập. Chỉ khi bạn chấp nhận sự thất bại của họ, họ mới có thể kiên cường hơn để thành công trong bán hàng dài hạn.

Định hướng tăng trưởng

Chúng tôi tuyển chọn nhân sự có tính tham vọng, những người không ngừng muốn đạt thành công nhiều hơn. Và đó là cách tốt nhất để chúng tôi tạo ra một môi trường nơi mà các đại diện bán hàng được cọ xát với những người "trên cơ" và "ngang hàng".

Chiến lược "Winning locker room" có tác dụng duy trì động lực nhóm bằng cách tạo ra sự phát triển mà không tác động mạnh về mặt tinh thần khi cá nhân không đạt mục tiêu. Chiến lược này tạo ra một nguồn năng lượng quan trọng đối với đội ngũ trong môi trường bán hàng tốc độ như hiện nay.

Có 2 cách để triển khai chiến lược “ The Locker Room” . Kết quả của việc áp dụng The Locker Room là bạn sẽ thường xuyên nâng cấp các chỉ tiêu bán hàng. Điều đó giúp bạn xây dựng và đào tạo một đội ngũ đẳng cấp thế giới có khả năng phá vỡ giới hạn của họ. 

  • Tăng chỉ tiêu bán hàng

Giả sử trong hai quý liên tiếp, trung bình 80% nhóm SDR vượt quá mức chỉ tiêu và mức trung bình 25%. Điều đó cho thấy bạn đã quản lý thành công các SDR và đã đến lúc đánh giá lại mức chỉ tiêu đã đạt ra 

  • Thưởng hoa hồng cao cho nhân viên xuất sắc

 Áp dụng khi bạn muốn thưởng cho những cá nhân có thành tích vượt trội. Nếu ai đó mang lại doanh thu nhiều hơn chỉ tiêu đặt ra, họ nên nhận được những phần thưởng giống tương ứng mức rủi ro nếu như họ gặp phải. 

Bài học số 5: Sử dụng dữ liệu để tăng hiệu quả bán hàng

Bán hàng có một thực tế không thể tránh khỏi: sẽ có nhiều tháng, và đôi khi là quý, nhóm bán hàng không đạt được con số theo chi tiêu. Bất cứ lúc nào, đại diện bán hàng của chúng tôi sẽ giảm doanh số từ 25% đến 40% 

Câu hỏi cho mỗi người quản lý bán hàng là, bạn đang làm gì để giúp đội nhóm mình vượt qua?

Tại Intercom, chúng tôi tin rằng mọi người quản lý đều là một huấn luyện viên bán hàng - cam kết thúc đẩy các đại diện bán hàng, nhóm của họ và cuối cùng, công ty chúng tôi đạt năng suất cao hơn.

Nhưng làm công việc của một huấn luyện viên là đơn giản như đưa ra một vài lời khuyên có khả thi, mà nó đòi hỏi cách tiếp cận dựa trên phương pháp và dữ liệu.

1- Đi sâu vào hiệu suất của đội

Để việc huấn luyện có ý nghĩa, bạn cần có điểm chuẩn về  hiệu suất dựa trên khả năng của đội ngũ. Bạn không thể đơn giản quyết định rằng, một tháng đại diện bán hàng có khả năng mang lại 100 giao dịch, trong khi họ chỉ có thể quản lý tốt 60 giao dịch.

Nhìn vào các biểu đồ ví dụ ở đây, chúng ta có thể thấy ngay một số lĩnh vực mà nhóm bán hàng của chúng tôi  có thể cải thiện. Đây chỉ là hai trong số đó:

2 - Chuẩn đoán các lỗ hổng trong hiệu suất cá nhân

Bây giờ bạn có thể nhìn thấy tất cả kết quả của đội nhóm, bạn có thể di chuyển đến các khu vực cần cải thiện để lên kế hoạch huấn luyện cho các đại diện cá nhân.

Cùng xem dữ liệu từ một nhân viên bán hàng của chúng tôi, nhân viên bán hàng thực sự chưa làm việc hiệu quả khi chuyển đổi cơ hội thành khách hàng.

Từ biểu đồ trên cho thấy, nhân viên bán hàng đang rất thành công trong việc thu hút khách hàng tạo tài khoản dùng thử, nhưng lại khó khăn trong việc thuyết phục họ chuyển đổi sang tài khoản phí. Bây giờ, chúng tôi muốn xem cách mà nhân viên tiếp cận với khách hàng như nào, đặc biệt là:

Huấn luyện bán hàng thành công đòi hỏi phải thu hẹp theo từng cá nhân bán hàng. Mục tiêu của chúng tôi là xác định một nhóm kỹ năng hoặc hành vi cụ thể tác động đến doanh số bán hàng và chúng tôi có thể đạt được chỉ tiêu đó. Sau đó, trách nhiệm của chúng tôi là thu hẹp lại khoảng cách bán hàng đó.

Vào cuối ngày huấn luyện viên bán hàng cần kiểm tra lớp dữ liệu đầu tiên của nhóm. Sau đó đi sâu vào hiệu suất của từng cá nhân và cuối cùng, tập trung vào các kỹ năng mà đại diện bán hàng cá nhân cần cải thiện.

Chỉ bằng cách này, bạn mới có thể xây một tổ chức bán hàng thúc đẩy bản thân liên tục để đạt được kết quả tốt hơn.

II. Yếu tố: Nền tảng

Khi mở rộng quy mô, Intercom ưu tiên vào việc xây dựng nền tảng để tận dụng các cơ hội kinh doanh mới. Một trong số đó là giải phóng các công việc lặp lại cho lực lượng bán hàng để họ tập trung vào 2 vấn đề cốt lõi: xác định các đòn bẩy tăng trưởng và thực hiện chúng một cách hiệu quả trên phạm vi toàn cầu.

Họ đã xây dựng Nền tảng như nào, sử dụng công cụ để tối ưu hóa hoạt động của đội ngũ bán hàng ra sao, đón xem phần 2 của ebook này dự kiến phát hành ngày 15/06 nhé. Để nhận thông tin mới nhất về ebook, vui lòng đăng ký TẠI ĐÂY

Tải full ebook phần 1 - Hành trình xây dựng đội ngũ bán hàng đẳng cấp thế giới từ InterCom

Link: https://bit.ly/3fanaid

No votes yet

Thông tin khác